CALIFICACIONES FINALES CULTURA DE CALIDAD

Señores, a continuación les muestro como quedaron sus calificaciones finales, a la mayor parte les fue muy bien, ya solo faltaría esperar el resultado de su examen final.

Debido a ciertos comentarios donde me hacian notar que era mejor no publicar los nombres, cambie un poco el formato, de todas maneras no creo que batallen para saber cuales son sus calificaciones.












Suerte!!

escuchando: goodbye horses; Q Lazzarus

clases al 24 de abril

TQM

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

PRINCIPIOS BASICOS PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD TOTAL
1. LA CALIDAD ES LA CLAVE PARA LOGRAR COMPETITIVIDAD.

2. LA CALIDAD LA DETERMINA EL CLIENTE.

3. EL PROCESO DE PRODUCCION ESTA EN TODA LA ORGANIZACION.

4. LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ES RESULTADO DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS

5. EL PROVEEDOR ES PARTE DE NUESTRO PROCESO.

6. SON INDISPENSABLES LAS CADENAS PROVEEDOR-CLIENTES INTERNOS.

7. LA CALIDAD ES LOGRADA POR LAS PERSONAS Y PARA LAS PERSONAS.

8. ESTABLECER LA MENTALIDAD DE CERO DEFECTOS.

9. LA VENTAJA COMPETITIVA ESTA EN LA REDUCCION DE ERRORES Y EN EL MEJORAMIENTO CONTINUO.
Con el resultado de "Menores Costos" se puede:
- Bajar precios a los clientes.
- Mejorar utilidades de la empresa.
- Mejorar el acabado del producto.
- O todas las anteriores a la vez.

10. ES IMPRESCINDIBLE LA PARTICIPACION DE TODOS (CONCIENCIA COLECTIVA).

11. CALIDAD

12. REQUIERE UNA NUEVA CULTURA.
En el concepto de Calidad Total "todos piensan y todos hacen"

DEFINICION DE LIDERAZGO PARA LA CALIDAD
Promueva la participación del personal en el mejoramiento continuo.

En el estilo tradicional de administración el Jefe se encarga de pensar y planear, dar órdenes, tomar las decisiones y asumir toda la autoridad y responsabilidad, es decir todo el poder.

En el Liderazgo para la Calidad, el jefe trabaja en función de los clientes y las necesidades de sus colaboradores.

Estas necesidades son:
· Objetivos claves, valores, y medidas de desempeño.
· Entrenamiento en habilidades especificas.
· Recursos adecuados.
· Dar retroalimentación, motivación y reconocimiento

TQM

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

PRINCIPIOS BASICOS PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD TOTAL
1. LA CALIDAD ES LA CLAVE PARA LOGRAR COMPETITIVIDAD.

2. LA CALIDAD LA DETERMINA EL CLIENTE.

3. EL PROCESO DE PRODUCCION ESTA EN TODA LA ORGANIZACION.

4. LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ES RESULTADO DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS

5. EL PROVEEDOR ES PARTE DE NUESTRO PROCESO.

6. SON INDISPENSABLES LAS CADENAS PROVEEDOR-CLIENTES INTERNOS.

7. LA CALIDAD ES LOGRADA POR LAS PERSONAS Y PARA LAS PERSONAS.

8. ESTABLECER LA MENTALIDAD DE CERO DEFECTOS.

9. LA VENTAJA COMPETITIVA ESTA EN LA REDUCCION DE ERRORES Y EN EL MEJORAMIENTO CONTINUO.
Con el resultado de "Menores Costos" se puede:
- Bajar precios a los clientes.
- Mejorar utilidades de la empresa.
- Mejorar el acabado del producto.
- O todas las anteriores a la vez.

10. ES IMPRESCINDIBLE LA PARTICIPACION DE TODOS (CONCIENCIA COLECTIVA).

11. CALIDAD

12. REQUIERE UNA NUEVA CULTURA.
En el concepto de Calidad Total "todos piensan y todos hacen"


PRINCIPALES ACTIVIDADES PARA LOGRAR EL LIDERAZGO PARA LA CALIDAD.
· Convertirse en un estudiante permanente de la Calidad Total.
· Practicar y difundir permanentemente los principios y valores de la Calidad Total.
· Lograr la confianza de sus colaboradores. Escucharlos y responderles con empatía.
· Desarrollar y mantener el enfoque hacia los clientes.
· Promover y desarrollar la creatividad de sus colaboradores, involucrándolos en la solución de problemas.
· Desarrollar la capacidad de autocontrol de sus colaboradores.
· Otorgar poder.
· Fomentar el trabajo en equipo.
· Apoyar a los colaboradores y darles reconocimiento.


escuchando: aerosmith; dream on

Calificaciones de Tareas&Quizz

Señores, aqui estan las tareas, a los que les falte y si me las enviaron, el lunes me dicen.

Calificaciones de Tareas&Quizz

Señores, aqui estan las tareas, a los que les falte y si me las enviaron, el lunes me dicen.

Sistemas en la organización Y TAREAS

las empresas han buscado los medios necesarios para:
- sistematizar
- controlar
- dar mayor eficiencia a su administración.

la mayoría de las empresas han sido creadas Centrales de Organización y Métodos para dar eficiencia y simplicidad al mecanismo administrativo



TAREAS

SESION 11. MEJORAMIENTO CONTINUO

Elabora un programa a un año, dividido en trimestres para la empresa _____________________________________, en base a lo que ustedes crean que se necesite mejorar.

El programa debe incluir todos los aspectos de la empresa, así como justificar los cambios que desean realizar. (Que creen que esta mal, que cambiarían, y cual seria el resultado esperado)



Sesión 14. Mejoramiento radical: la reingeniería de procesos

Elabora los siguientes sistemas de reingeniería.

1.- describe el proceso “normal” para los siguientes procesos.

- Construcción de una casa.
- Elaboración de una Hamburguesa.
- Venta de un automóvil.

2.- Elabora un sistema de reingeniería para los mismos, diciendo que cambiarias, el porque, y en que beneficiaría al resultado final.


FECHA DE ENTREGA EL DIA LUNES 24 DE ABRIL A LAS 3PM. DESPUES DE ESA HORA NO SE ACEPTAN TAREAS.

reingenieria

Reingeniería significa:

Volver a empezar arrancando de nuevo; reingeniería no es hacer más con menos, es con menos dar más al cliente.

El objetivo es hacer lo que ya estamos haciendo, pero hacerlo mejor, trabajar más inteligentemente.

Bajo el pensamiento tradicional de la administración muchas de las tareas que realizaban los empleados nada tenía que ver con satisfacer las necesidades de los clientes. Muchas de esas tareas se ejecutaban para satisfacer exigencias internas de la propia organización de la empresa.

1. Clientes
Los clientes asumen el mando, debido a que el mercado masivo hoy está dividido en segmentos, algunos tan pequeños como un solo cliente.

Los clientes ya no se conforman con lo que encuentran, ya que actualmente tienen múltiples opciones para satisfacer sus necesidades.

2. Competencia
Antes era sencilla: la compañía que lograba salir al mercado con un producto o servicio aceptable y al mejor precio realizaba una venta.

Ahora hay mucho mas competencia y de clases muy distintas.

Las compañías nuevas no siguen las reglas conocidas y hacen nuevas reglas para manejar sus negocios.


3. El Cambio
El cambio se vuelve una constante, la naturaleza del cambio también es diferente.

La rapidez del cambio tecnológico también promueve la innovación.

Ha disminuido el tiempo disponible para desarrollar nuevos productos e introducirlos.

Hoy las empresas tienen que moverse más rápidamente, o pronto quedarán totalmente paralizadas.


RECONSTRUCCIÓN DE LOS PROCESOS

La característica más común y básica de los procesos rediseñados es que desaparece el trabajo en serie. Es decir, muchos oficios o tareas que antes eran distintos se integran y comprimen en uno solo.

- Los trabajadores toman decisiones
- Los pasos del proceso se ejecutan en orden natural
- Los trabajos tienen múltiples versiones
- El trabajo se realiza en el sitio razonable
- Se reducen las verificaciones y los controles
- La conciliación se minimiza
- Un gerente de caso ofrece un solo punto de contacto
- Prevalecen operaciones híbridas centralizadas-descentralizadas


escuchando: good bye horses; the sundays

herramientas administrativas

Gráficos de Control de Shewhart
La idea tradicional de inspeccionar el producto final y eliminar las unidades que no cumplen con las especificaciones una vez terminado el proceso, se reemplaza por una estrategia más económica de prevención antes y durante del proceso industrial con el fin de lograr que precisamente estos productos lleguen al consumidor sin defectos.
Así las variaciones de calidad producidas antes y durante el proceso pueden ser detectadas y corregidas gracias al empleo masivo de Gráficas de Control

Según este nuevo enfoque, existen dos tipos de variabilidad:

-El primer tipo es una variabilidad aleatoria debido a "causas al azar" o también conocida como "causas comunes".
-El segundo tipo de variabilidad, en cambio, representa un cambio real en el proceso atribuible a "causas especiales", las cuales, por lo menos teóricamente, pueden ser identificadas y eliminadas.

Herramientas administrativas

Diagrama de Afinidad
sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones,...) agrupándolos en función de la relación que tienen entre sí.

Es considerado como una clase especial de "tormenta de ideas"

Ventajas.
Se pretende abordar un problema de manera directa.
Se quiere organizar un conjunto amplio de datos.
El tema sobre el que se quiere trabajar es confuso.

Diagrama de Relaciones
ayuda a percibir la relación lógica que existe entre una serie de problemas, actividades o departamentos encadenados como causas y efectos.

El diagrama de relaciones se construye indicando las relaciones lógicas que existen entre los factores causales.

Algunos de los usos que a nivel empresarial se le dan a un diagrama de relaciones son: el desarrollo de políticas de calidad, la introducción y promoción del control total de calidad, mejoras a diseños con base en quejas del mercado, mejoras al proceso de manufactura, promoción de actividades en grupo, cambios administrativos, etc.


Diagrama de Árbol
Partiendo de una información general, como la meta a alcanzar, se incrementa gradualmente el grado de detalle sobre los medios necesarios para su consecución.

Este mayor detalle se representa mediante una estructura en la que se comienza con una meta general (el "tronco") y se continúa con la identificación de niveles de acción más precisos (las sucesivas "ramas"). Las ramas del primer nivel constituyen medios para alcanzar la meta pero, a su vez, estos medios también son metas.

Utilidades.
Descomponer cualquier meta general, de modo gráfico, en fases u objetivos concretos.
Determinar acciones detalladas para alcanzar un objetivo.

Diagrama Matricial
Este tipo de diagrama facilita la identificación de relaciones que pudieran existir entre dos o más factores, sean éstos: problemas, causas y procesos; métodos y objetivos; o cualquier otro conjunto de variables.

Utilidades.
Visualiza claramente los patrones de responsabilidad para que haya una distribución pareja y apropiada de las tareas.
Ayuda al equipo a llegar a un consenso con relación a pequeñas decisiones, mejorando la calidad de, y el apoyo a, la decisión final.
Mejora la disciplina de un equipo en el proceso de observar minuciosamente un gran número de factores de decisión importantes.

Ventajas.
Establecer la relación entre distintos elementos o factores, así como el grado en que ésta se da.
Hace perceptibles los patrones de responsabilidad así como la distribución de tareas.

Diagrama de Flechas
Se utiliza para programar las actividades necesarias en el cumplimiento de una tarea compleja lo más pronto posible, controlando el progreso de cada actividad. Su objetivo es determinar el tiempo óptimo de un proyecto, identificar las actividades necesarias para el cumplimiento del tiempo mínimo, elaborar un plan completo y detallado, revisar el plan en la etapa de planeación y clasificar las prioridades del proyecto. Es similar a la técnica conocida como CPM (Camino de Ruta Crítica).

las 7 herramientas

Las siete herramientas sirven para:

- Detectar problemas
- Delimitar el área problemática
- Estimar factores que probablemente provoquen el problema
- Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no
- Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido
- Confirmar los efectos de mejora
- Detectar desfases

Hoja de control
La Hoja de Control sirve para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías, mediante la anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos.
- De distribución de variaciones de variables de los artículos producidos (peso, volumen, longitud, talla, clase, calidad, etc…)
- De clasificación de artículos defectuosos
- De localización de defectos en las piezas
- De causas de los defectos
- De verificación de chequeo o tareas de mantenimiento

Histogramas
Es básicamente la presentación de una serie de medidas clasificadas y ordenadas.

se usa para:
- Obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad del sistema
- Mostrar el resultado de un cambio en el sistema
- Identificar anormalidades examinando la forma
- Comparar la variabilidad con los límites de especificación

Diagrama de pareto
Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera.

La estratificación
Es lo que clasifica la información recopilada sobre una característica de calidad.

Toda la información debe ser estratificada de acuerdo a operadores individuales en máquinas especificas y así sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los factores asumidos

Gráficas de dispersión
Se utilizan para estudiar la variación de un proceso y determinar a que obedece esta variación

Se utilizan para estudiar la variación de un proceso y determinar a que obedece esta variación.

Un gráfico de control es una gráfica lineal en la que se han determinado estadísticamente un límite superior y un límite inferior a ambos lados de la media o línea central.

mejoramiento continuo

KAIZEN

La importancia radica en mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.


VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO
Ventajas
- Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.
- Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles
- Si existe reducción de productos defectuosos, reducción en los costos, consumo menor de materias primas.
- Incrementa la productividad y dirige hacia la competitividad.
- Contribuye a los avances tecnológicos.
- Permite eliminar procesos repetitivos.

Desventajas
- Cuando el mejoramiento es en una área específica, se pierde la perspectiva de los demas ambitos de la empresa.
- Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos.
- En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
- Hay que hacer inversiones importantes.


¿POR QUE MEJORAR?
El Cliente es el Rey
"En el mercado de los compradores de hoy el cliente es el rey"
los clientes son las personas más importantes en el negocio y por lo tanto los empleados deben trabajar en función de satisfacer las necesidades y deseos de éstos.


El Proceso de Mejoramiento
Consiste en aceptar un nuevo reto cada día. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe incorporar todas las actividades que se realicen en la empresa a todos los niveles.

El proceso es un medio eficaz para desarrollar ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero.

Implica la inversión en nuevas maquinaria y equipos de alta tecnología más eficientes.

el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes, a través de la capacitación continua, y la inversión en investigación y desarrollo que permita a la empresa estar al día con las nuevas tecnologías.


Actividades Básicas de Mejoramiento

- Obtener el compromiso de la alta dirección.
- Establecer un consejo directivo de mejoramiento.
- Conseguir la participación total de la administración.
- Asegurar la participación en equipos de los empleados.
- Conseguir la participación individual.
- Establecer equipos de mejoramiento de los sistemas.
- Desarrollar actividades con la participación de los proveedores.
- Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo y una estrategia de mejoramiento a largo plazo.


sonando: mile davis & john coltrane; so what

administración de operaciones

Administración de Operaciones:
Area de la Administración dedicada tanto a la investigación como a la ejecución de:
- Acciones que generan mayor valor agregado mediante la planificación, organización, dirección y control en la producción tanto de bienes como de servicios.

Para que?
Aumentar la calidad, productividad, mejorar la satisfacción de los clientes, y disminuir los costes.

El objetivo de la Administración de Operaciones es participar en la búsqueda de una ventaja competitiva sustentable para la empresa.

Ejemplos de ventajas competitivas???


Que incluye la administración de operaciones.

-Diseño de bienes y servicios.........................¿Qué producto o servicio debemos ofrecer?
-Gestión de la calidad......................................¿Cómo definimos la calidad que queremos en nuestro servicio o producto?
-Estrategia de procesos...................................¿Qué equipo y tecnología son necesarios para estos procesos?
-Estrategias de localización.............................. ¿Dónde situaremos las instalaciones?
-Estrategias de organización............................¿Cómo organizaremos la instalación?
-Recursos humanos.......................................... ¿Cuánto se puede esperar que produzcan nuestros empleados?
-Gestión del abastecimiento............................ ¿Deberíamos fabricar determinado componente o comprarlo?
-Gestión del inventario.....................................¿Cuántos inventarios de artículos debemos llevar?
-Programación....................................................¿Es una buena idea subcontratar la producción?
-Mantenimiento.................................................¿Quién se hace responsable del mantenimiento?


PROCESO - CAPACIDAD - INVENTARIOS - FUERZA DE TRABAJO - CALIDAD

sonando: radiohead; fake platic trees

Tareas pendientes

Tarea 7
Elaborar ejemplos sobre 3 empresas de la misma industria que apliquen diferentes tipos de estrategia ( costo, diferenciación y enfoque)



Tarea 10
Elaborar un analisis personal de QDF sobre cualquier restaurante de Chihuahua.

QDF (quality function deployment)

Podemos fabricar un producto o diseñar un servicio con unas excelentes prestaciones, a un bajo precio y, sin embargo, fracasar por no tener la respuesta esperada en el mercado.

Esta situación nos indicaría que el diseño se ha hecho a espaldas del cliente potencial o que, aún habiendo intentado conocer las expectativas de éste, hemos fracasado a la hora de traducirlas a características de nuestro producto/servicio.

La importancia del diseño es, por tanto, fundamental para el éxito. Este diseño debe traducir las demandas expresadas y latentes del cliente a las especificaciones del producto/servicio.

Fuentes de información que se pueden utilizar son variadas:
- Desde las quejas y reclamaciones
hechas por los usuarios
- Cuestionarios
- Conversaciones directas


La cuestión es qué método utilizar para que esa traducción del mundo del cliente al mundo de la organización sea lo más correcta posible.

QDF AYUDA A:
Saber las especificaciones del servicio
En qué elementos hay que invertir y de qué manera

Todo para conseguir acercarnos a las expectativas del cliente, y ajustar así el servicio de modo que se consigan clientes satisfechos.

El QFD permite obtener información sobre los aspectos del servicio en los que hay que centrarse y, en su caso, mejorar. Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del cliente sobre esas variables, referidas al propio servicio (y a la competencia, si se considera oportuno). Su objetivo es la obtención de una Calidad de Diseño de un servicio excelente mediante la conversión de las necesidades del cliente en características de calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos.

Valor del Cliente

Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado.

Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo, Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.

Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente
1.- El cliente por encima de todo.
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere.
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3. - Cumple todo lo que prometas.
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marcas la diferencia.
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.


TIPO DE ESTRATEGIA

Costo

Diferenciación

Enfoque

www.telcel.com
www.gm.com.mx
www.bmw.com.mx
www.caterpillar.com

calificaciones

Aragon Oscar 85
Chavez Doriel 97
Contreras Mara
Gonzalez Pamela 88
Hernandez Angelica 85
Hernandez Ricardo
Jurado Edgar 98
Lado de la Cruz Rafael
Leaños Leonardo 82
Leaños Leonel 84
Lozano Alfredo 92
Miramontes Carlos
Molina Karina
Negrete Luis Carlos
Quezada Armando
Ramirez Roxana 95
Roa Alejandro
Rodriguez Luis Roberto 98
Salas Jorge Luis 80
Simental Servando
Tarango Juan Carlos
Urbina Perla Paola 98
Valera Hugo
Zamarron Jose Manuel 90

ESTAS FUERON LAS CALIFICACIONES DE LA PRIMER TAREA, QUIENES NO LA ENVIARON TIENEN SOLO HASTA EL LUNES 3 DE ABRIL PARA ENVIARLA, LA MISMA SE CALIFICARÁ EN BASE A 70.