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Exposiciones a partir del jueves 23 de Nov.

Valor del cliente

Valor del Cliente

Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado.

Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo, Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.

Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente
1.- El cliente por encima de todo.
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere.
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3. - Cumple todo lo que prometas.
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marcas la diferencia.
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.


TIPO DE ESTRATEGIA

Costo

Diferenciación

Enfoque

www.telcel.com
www.gm.com.mx
www.bmw.com.mx
www.caterpillar.com

Cadena de Valor

Cadena de Valor

La cadena de valor fue descrita y popularizada por MICHAEL PORTER

La cadena de valor categoriza las actividades que producen valor añadido en una organización.

Las actividades primarias se dividen en:

- LOGISTICA

- PRODUCCIÓN

- VENTAS

- MARKETING

- POST VENTA

estas actividades estan apoyadas por:

- dirección de administración

- dirección de RH

- R&D

- Compras

El marco de la cadena de valor enseguida se ideo herramienta de análisis para PLANEACIÓN ESTRATEGICA

Su objetivo es maximizar la creación de valor mientras se minimizan los costos.

De lo que se trata es de crear valor para el cliente, lo que se traduce en un margen entre lo que se acepta pagar y los costos.

maestros de la calidad

Mr Crosby

los 14 pasos

Compromiso de la Dirección.

Equipo para el mejoramiento de la calidad.

Medición.

Costo de la Calidad.

Crear conciencia sobre la Calidad.

Acción correctiva.

Planear el Día de cero defectos.

Educación al Personal.

El Día de cero defectos.

Fijar metas.

Eliminar las causas de error.

Reconocimiento.

Consejos sobre la Calidad.

Repetir todo el proceso.

Deming

los 14 pasos

1.- Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios

2.- Adoptar la nueva filosofía:

"Hoy día se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el servicio antipático. Necesitamos una nueva religión en la cual los errores y el negativismo sean inaceptables".*

3.- No depender más de la inspección masiva:

4.- Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio

5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistema de producción y servicio

6.- Instituir la capacitación

7.- Instituir el liderazgo:

"La tarea del supervisor no es decirle a la gente qué hacer, ni es castigarla, sino dirigirla. Dirigir consiste en ayudarle al personal a hacer un mejor trabajo "

8.- Desterrar el temor.

"Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición, aún cuando no comprendan cuál es su trabajo, ni qué está saliendo bien o mal. Seguirán haciendo las cosas mal o sencillamente no las harán. Las pérdidas económicas a causa del temor son terribles. Para garantizar mejor calidad y más productividad es necesario que la gente se sienta segura"*

9.- Derribar las barreras que hay entre áreas de staff

"Muchas veces los departamentos o las unidades de la empresa compiten entre sí o tienen metas que chocan"

10. las metas de producción para la fuerza laboral

"Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempeñar bien su trabajo. Es mejor dejar que los trabajadores formulen sus propios lemas".*

11.- Eliminas las cuotas numéricas:

"Las cuotas solamente tienen en cuenta los números, no la calidad ni los métodos. Generalmente son una garantía de ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar el empleo, cumple la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su empresa"*

12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho.

"La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder hacerlo. Con mucha frecuencia, los supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y los materiales imperfectos obstaculizan un buen desempeño. Es preciso remover esas barreras"*

13.- Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento

14.- Tomar medidas para lograr la transformación

"Para llevar a cabo la misión de la calidad, se necesitará un grupo especial. Los trabajadores no pueden hacerlo solos, y los administradores tampoco.

ISHIKAWA

Algunos de sus elementos claves se resumen aquí:

1. La calidad empieza con la educacion y termina con la educacion.
2. El primer paso en la calidad es conocer las necesidaddes de los clientes.
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspeccion.
4. Elimine la causa raiz y no los sintomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones.
6. No confunda los medios con los objetivos.
7. Ponga la calidad en primer término y dirija su vista a las utilidades a largo plazo.
8. La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos.
10. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de analisis y de solucion de problemas.
11. Aquellos datos que no tengan informacion dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.

POKA YOKE
los defectos se dan porque ocurren errores en el proceso. Por tanto, no habrán defectos si existe la adecuada retroalimentación (inspección) y si se toman las acciones necesarias en el lugar donde se pueden dar errores.

Para ello debemos utilizar inspecciones en la fuente, auto-chequeos y chequeos sucesivos como técnicas de inspección.

La idea principal de este concepto es de interrumpir el proceso cuando ocurre un defecto, definir la causa y corregirla, que es el principio de Justo a Tiempo (JIT) en lo que se refiere a la calidad. Por ello no es necesario realizar muestreos y aplicar Control Estadístico de la Calidad, para conseguir Cero Defectos.

El punto es que bajo este enfoque se busca generar procesos "perfectos" o incapaces de generar productos defectuosos por lo que el control de calidad, desde un punto de vista tradicional no existe.

ricas tortas

Ricas tortas

- un negocio pequeño

- diversas variedades: de pierna, de arrachera, ahogadas, de milanesa y de pollo.

-Atiende aproximadamente a veinte clientes como mínimo durante la semana, y en fin de semana hay días que pasan de los cien clientes.

-buena reputación en el barrio y con los clientes que los frecuentan; les gusta porque las tortas están muy ricas y son de buen tamaño;

"aunque no puede compararse puesto que no hay otro negocio de tortas cerca"

- Los dueños del negocio no saben nada acerca de la calidad y lo que ofrecen lo hacen por la experiencia que han adquirido en el campo.



Hace tres meses que se abrió un nuevo negocio en la misma colonia,

Tortas Cantú

- por su inauguración, ha manejado promociones especiales para darse a conocer y atraer más clientes.

- Es un negocio muy bien estructurado aunque no es muy grande, el concepto que manejan es que el cliente puede elegir entre una lista de cuarenta ingredientes disponibles una combinación de tres de ellos para hacer su torta, además de los ingredientes base que son la mayonesa, la lechuga y el aguacate.

-Representa una novedad en la colonia por el concepto innovador que ofrecen a sus clientes, por lo que las ventas del negocio “Ricas tortas” han disminuido considerablemente.


casos locales?

casos nacionales?

CULTURA DE CALIDAD

Calidad

Donde la encontramos?

Restaurantes?

Antros?

Ropa?

Carros?

Escuelas?

y en la vida diaria?

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tareas:

rulos95@hotmail.com

http://clasetec.blogspot.com